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　　近年营业厅的排队等候问题已经成为了各大公众服务企业头疼的问题，对中国移动来说这个问题尤为突出，已经成为客户服务工作的短板。笔者通过对多个省市营业厅的观察和调研，试图系统的分析营业厅排队等候问题的成因，并提出一些能够在短期内取得提升效果的方法。

　　一、营业厅排队等候问题的成因

　　通过对大量样本的深入分析和研究，我们发现，影响营业厅排队等候时间的原因可以分为五类：渠道建设、现场管理、业务流程、管理支撑和系统支撑，如图1所示。

　　图1营业厅排队等候问题成因分析模型

　　1、渠道建设问题

　　营业厅是运营商重要的实体渠道，它的规划、建设，以及与其它渠道的协同，将直接影响到营业厅服务效能的发挥，从而影响到客户的排队等候时间。

　　（1）渠道规划不合理

　　渠道规划涉及的因素很多，与排队等候问题相关的主要是营业厅功能区域的规划。营业厅在选址和装修过程中要充分考虑拟覆盖的目标用户数量，并以此作为营业厅台席、等候区座椅，以及自助设备的数量规划的依据之一。实践表明，由于台席数量规划不足，使营业厅业务能力受限，非常容易导致客户排队等候；等候区座椅数量不足，则容易使站立等待的客户焦躁感增加，延长了心理等候时间（即客户感知到的时长比实际等候时间要长）；缺少自助设备，则使营业厅减少了分流台席业务的手段。

　　（2）渠道建设跟不上

　　随着用户数的快速扩张，运营商的营业厅建设必须与用户的发展同步跟进，保持在一个较理想的比例，才能有效满足客户的服务需求，缩短客户办理业务的等候时间。通过对营业厅业务承载能力的测算，我们认为营业厅数量与客户数之间存在一定的关联。一般说来，二类城市（包括各省省会城市和各省经济较发达城市）市区单厅服务客户数的参考值在3万人左右，三类城市（中小城市）市区单厅服务客户数在2万人左右，郊区单厅服务客户数在1万人左右。如果大厅服务客户数远高于参考值，则营业厅的服务压力会比较大，客户排队等候问题会比较严重。

　　（3）渠道协同出现问题

　　目前运营商掌握的渠道资源种类很多，从大的方面可以分为自有渠道和社会渠道，自有渠道又可进一步分为实体渠道、直销渠道和电子渠道等。在目前的经营体系下，不同的渠道往往归于不同的职能部门管理，渠道之间的协同需要特别注意，否则很容易给营业厅带来排队等候问题。

　　最常见的渠道协同问题是10086热线与自营厅之间的协同。由于10086与自营厅对一些业务口径解释的不一致，经常会出现客户通过10086咨询后认为可以在自营厅办理的业务，而实际去自营厅办理的时候却不被受理。在这种情况下，客户会对在自营厅花去的排队等候时间非常不满。

　　实体渠道和电子渠道之间的协同也容易出现问题。目前运营商电子渠道（主要包括网上营业厅和短信营业厅等）的建设越来越完善，很多业务客户可以通过电子渠道自助办理，越来越多的客户也逐渐形成了电子渠道的使用习惯。但在一些新的营销活动推出时，由于市场部门和后台的IT支撑部门协调的不好，电子渠道不能同步受理业务，使得业务开展初期营业厅的压力较大，引发客户排队。

　　此外，自有渠道和社会渠道的协同对排队问题也有很大的影响。据统计，目前运营商自营厅受理的业务中，有50%以上是缴费、售充值卡等低价值业务，这些业务占用了大量的营业厅资源。如果运营商能够把这类业务尽可能分流到合作厅、银行、邮局等社会渠道，会对自营厅的客流压力有较大的缓解。

　　2、现场管理问题

　　现场管理，顾名思义是对自营厅在营业过程中的管理，主要包括三个方面：对客户的管理、对员工的管理和对设备的管理。实施现场管理的人员主要是自营厅的管理者，包括值班经理和厅经理，以及部分岗位的员工，如咨询岗、引导岗。

　　（1）缺少对客户的管理

　　营业厅对客户的管理包括对客户的咨询、引导、关怀等，是维持厅内秩序，提高服务效率的重要保障。从我们实际观察的情况看，很多营业厅对客户的管理做得并不好。有的营业厅没有设专人在门口对进厅的客户做咨询和引导，任由客户自行取号，自行等候。客户由于对业务办理规则不熟悉，很可能排错了队；或者排到自己的时候发现手续不全，无法办理业务；或者一些本可以提前办理的一些手续，如身份证复印、填表等要在业务台席上办理，延长了业务办理时间，降低了营业厅的服务效率。而客户如果等候时间较长又得不到关怀时，往往心理等候时间会成倍增加，不满情绪滋生。

　　（2）对员工的管理不够灵活

　　营业厅客流的忙闲差异很大，如果按照忙时配备人员，则闲时的人员浪费会比较严重；如果按照闲时配置人员，则在忙时又会忙不过来，造成客户排队等候严重，所以一般的自营厅是按照正常的客流量配置人员。但很多自营厅的排班较为固定，所有员工都是统一的时间上下班，这样仍会出现忙闲时资源不均情况，经常会出现在忙时人手不够用，客户排队等候的问题。

　　（3）对设备疏于管理

　　营业厅为了方便客户自助办理业务，大都配置了一些自助设备，如信息查询机、详单打印机、缴费机、售卡机等。这些设备如果能够有效利用，能够在一定程度上缓解营业台席的服务压力。但目前很多营业厅还没有充分意识到自助设备的作用，对自助设备疏于管理，主要体现在两方面：一是缺少对客户的使用引导和指导；另一方面是对设备检查和维护不及时，造成设备的使用率低，没有发挥应有的分流作用。

　　3、业务流程问题

　　营业厅受理的业务种类非常多，一些业务流程的规则的设计不尽合理，使得业务办理周期过长，客观上延长了客户的排队等候时间。常见的不合理业务规则的成因有两类：

　　（1）规避风险考虑

　　目前中国移动营业厅受理的业务中，除了缴费、购充值卡等业务，其余绝大部分业务都需要复印身份证。这样设定业务规则主要是出于规避风险的考虑，但是否如此多的业务都需要身份证复印就值得商榷了。神州行、动感地带品牌本身就是不记名卡，在办理业务的时候出示身份证的意义实际上并不大。在很多业务流程中，复印身份证的环节往往是最耗时的。业务流程的设计部门如果在跟法务部门充分沟通的基础上，在风险控制许可的范围内，精简一些业务流程，能够在一定程度上缓解营业厅的排队等候。

　　（2）支撑系统设计问题

　　还有一类业务流程冗余的原因是系统不支持。笔者曾在中国移动的自营厅办理过一笔打印多个月发票的业务，业务规则是按月打印，每打印一张就需要客户填一张免填单，打了4个月的发票就重复了4次这个过程，全程耗时20多分钟。为什么不能把几个月话费打印在一张发票上呢？营业员方便，客户也方便，节省了大家的时间。但是系统不支持，就没办法了，要改进此类业务流程，就必须从改进支撑系统入手。

　　4、系统支撑问题

　　后台支撑系统支撑着运营商整个经营活动，重要性不言而喻，对客户排队等候时间也影响重大，其中对渠道协同的支撑和对业务流程的支撑在前文已经论述过。在实际运营中，支撑系统的稳定性对于营业厅的排队等候影响更大。运营商的计费与营帐系统的提供厂商众多，不同厂商之间的兼容性差，再加上版本管理较为混乱，为系统的稳定性买下了较大隐患。每月业务忙时出现一两次宕机，在某些省市公司很常见。一旦出现这种情况，营业厅的业务受理几近停滞，客户排队等候时间必然大幅增加。

　　5、管理支撑问题

　　管理支撑问题是在更深层面影响营业厅排队等候的原因，其影响往往是间接体现的，解决起来也更加困难。

　　（1）人员配置不足

　　中国移动近年来用户增长非常快，营业厅的建设也很快，人员紧张的问题在很多地方凸现。新劳动法的实施，使运营商在社会用工方面更加谨慎、，进一步加剧了人员紧张问题。很多营业厅的人员数量短缺，业务熟练度低，并伴随着人员高流失率。人员配置的问题直接影响了客户的排队等候时间。

　　（2）技能培训不到位

　　营业员业务技能的熟练度是影响业务办理速度的重要因素，表1所示的是对某省公司的某营业厅营业员办理业务速度的实际测量结果。

　　表1某营业厅营业员办理业务时长

　　从表1中可以看出，不同熟练度的营业员的业务办理速度差异很大。熟练程度高的营业员带来的就是业务办理时间的节约，也就缩短了客户的排队等候时间。而营业员的业务熟练度需要靠运营商的技能培训系统来支撑。

　　（3）考核激励缺乏导向性

　　考核指标和激励措施对于员工的行为的导向性非常明显。目前大部分省市公司给营业厅的考核指标中，服务指标的权重过低。这就造成了高层虽然重视排队等候问题，但在基层的执行中，由于考核和激励不到位，并没有引起足够的重视。如果彻底解决问题，考核激励措施的跟进是必须的。

　　（4）服务监督缺失

　　光有技能培训和考核激励还不够，服务监督是另一项保障措施。一些省市公司对服务质量监督疏于监督，或者监督指标中缺少排队等候时间，使得很多改进措施的执行得不到保证，也是造成营业厅排队等候的一个重要原因。

　　二、提升现场管理能力是快速解决排队等候问题的有效方法

　　前文论述过，现场管理能力薄弱是营业厅排队等候问题的重要成因。在解决排队等候问题的措施中，提升现场管理能力相比其他因素是见效最快，也是最行之有效的方法。我们提出的现场管理提升举措，仍然从对客户的管理、对员工的管理和对设备的管理三个方面提出。

　　1、对客户进行有效的管理是缓解排队等候问题的重要措施

　　对营业厅内的客户进行管理是维护厅内秩序，提升客户满意度的重要手段。营业员通过管理客户提升了服务效率，同时也使客户感受到被关注。营业厅内的客户管理主要包括客户进门时的咨询和引导，以及客户等候时的关怀。

　　（1）客户进厅时的管理

　　当客户进入营业厅时，迎候岗或流动咨询岗应在第一时间问候客户，了解客户的需求，并根据客户的需求给予客户办理业务的指引。

　　客户进门时的引导与分流对于减少客户的等候时间，提升客户的满意度，提高营业厅的工作效率以及节约营业厅的资源非常有效。在客流高峰时段，客户的引导与分流尤为重要。营业厅应尽量杜绝客户进厅后无人问询的情况出现，在客流高峰时段，应优先保证咨询岗的人员配备。

　　咨询员应礼貌问候进出营业厅的客户，判断客户是否具备办理业务资格，合理分流“有资格办理业务的客户”和“没有资格办理业务的客户”。根据“有资格办理业务的客户”的需求，对客户办理业务所需资料进行初步审核，避免客户因资料不齐而在营业厅耗费时间。

　　（2）客户等候时的管理

　　对于等候区的客户,负面情绪会随着等待时间的拉长而增加。这时营业厅可通过一些其他的事情来分散客户的注意力，减少客户的焦虑情绪，降低客户因为等候时长带来的不满。

　　①流动咨询。营业厅可安排流动咨询员手持宣传资料或推着小推车在等候区进行流动咨询，对客户要办理的业务进一步详细解答，主动与客户沟通。流动服务车上可以放置一些业务预填工单和业务资料，流动咨询员可以为用户进行业务咨询和业务预处理。

　　②客户关怀。“一个微笑，一声问候，一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间，提升现场客户感知。主要手段有赠送超时礼品、送上茶饮糖果、让客户选看轻松的报刊杂志、播放娱乐性的电视节目。

　　2、对员工的灵活管理可以使营业厅的资源配置优化

　　现场管理中对员工的管理主要是通过合理的调配台席和工时，使在不增加员工数量、不降低员工内部满意度的情况下，使营业厅的服务能力达到最优。自营厅管理者可以通过台席动态分配和动态排班达到上述目的。

　　（1）台席的动态分配

　　在客流高峰时段，值班经理应动态调整各品牌受理台席数量。

　　①当有的品牌专席等候顾客偏多，而有的品牌专席空闲的时候，值班经理应动态调整各品牌受理台席的数量；

　　②在客流高峰期，也可能出现办理某专项业务的顾客较为集中的情况，如缴费、积分兑换等，如果营业厅没有开设针对此项业务的专项台席，或专项台席数量不够，值班经理应根据情况适当开设或增加专项业务台席。

　　（2）动态排班

　　动态排班是营业厅根据业务波峰、波谷情况下，采用削峰填谷的方法，合理、动态地安排营业人员排班状况。

　　由于移动营业厅业务办理忙闲时不一，一般存在如下规律：

　　①每月10号至每月20号客户流量一般比较小，业务压力较小；

　　②而在每月的月初五天和月末五天，到营业厅办理业务和缴费的客户明显增加，业务压力较大；

　　③每天的随着时间变化，业务流量也会存在波峰、波谷现象。如图2所示。

　　图2某营业厅日业务量统计图

　　目前大部分城区营业厅大都采取前台营业员上一天班、休息一天的倒休方式，每天大部分营业厅早上业务量比较少，但是开放的台席数却比较多，造成部分人力资源的浪费；而到中午营业员午休换班吃饭时，客户达到了每天的客流量高峰，造成营业厅台席供给不能满足客户需求。而很多位于郊区的营业厅则是早晨营业开始和傍晚临近营业结束的时候客户较多，中午客户相对较少。针对这种客流不均的现象，建议营业厅根据业务压力需求，动态调整人员工时，合理利用资源，降低忙时排班影响。

　　下面以位于商务区的营业厅为例介绍动态排班方法。

　　在月中旬的业务闲时，早晨安排较少的员工开展工作。部分员工可以在11：00上班，调换较早上班的员工进餐，确保在每天的中午台席比较饱满。下午，这部分员工随客户流量降低，可以在15：00提早下班。

　　这部分员工缺失的工作时长通过补班的形式实现的，通常营业厅内营业员工作一天休息一天，无法满足要求的工时数，故通过补班的形式补齐，补班人数视厅的大小、台席数量以及客流数量等因素。这部分员工的补班工作可以集中在月底（20日-31日）、月初（1日-10日）忙时进行。每月10日-20日，如果没有营销活动，则可以适当减少补班数量。

　　月中闲时，营业员可以保持工作一天、休息一天，但在月初和月底忙时，部分员工不能工作一天休息一天，要在一天中的客流高峰期间来营业厅处理业务，平抑高峰客流，保证忙时厅台供给最大化。

　　不同区域、覆盖不同客户群体的营业厅的忙闲时会存在一定差异，但一般来说，营业厅都有自己的忙闲规律，基层管理者在掌握营业厅忙闲规律的基础上，合理的使用动态排班方法，能够达到资源优化配置，减少客户排队等候的目的。

　　3、对自助设备进行管理是缓解排队等候问题的有效补充手段

　　设备的管理主要是对自助设备进行日常管理、设备巡检、设备故障排除以及设备更新。营业厅应指定专人对自助设备进行管理。

　　（1）自助设备管理人员应于每天营业开始之前开启自助设备，并于营业结束后关机。在每天开机后，应对自助设备做巡检。巡检的内容包括：设备工作是否正常，是否需要添加纸张、墨盒等；

　　（2）发现设备异常情况及时处理，如果设备出现故障，厅内不能解决，应及时联系厂家当天予以解决，并做详细故障记录，记录故障产生的时间、原因、维修过程和修复时间，在设备维修期间，应及时将写有“设备维修，暂停使用，请谅解”字样的纸条贴于设备醒目位置；

　　（3）设备升级一般在营业结束后进行。升级前要求设备厂家提供完整的升级方案及新版本的使用说明。设备升级后，设备管理人员必须于当天掌握新版本的使用方法，并更新相关操作说明文字；

　　（4）设备管理人员应留意客户对自助设备的使用频率、使用习惯及客户需求，不定期向分公司相关部门反馈建议。

　　结束语

　　本文的目的是通过提升营业厅的现场管理能力，缩短客户的排队等候时间，优化客户感知。文中提到的各项措施大都来源于优秀营业厅的实践。希望本文能够对中国移动的排队等候问题的解决起到抛砖引玉的作用。同时，我们也必须认识到，好的现场管理能够有效缩短客户排队等候时长，但不能保证从根本上解决这个问题。客户排队等候时长实际上是运营商综合服务能力的体现，要彻底解决这个问题，还需要运营商各职能部门协同联动，从渠道协同、流程设计、业务规则设计、后台系统支撑、人员培训体系建设、考核激励等方面进行优化和改进。

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